Guía práctica: que a tu producto no se le escape nada
Cómo desarrollar una visión completa de tu producto a través de los ojos del usuario
¿Estás a punto de empezar un nuevo trabajo y te emociona convertirte rápidamente en la persona clave en el área de especialización de tus productos? O tal vez te has dado cuenta de que pierdes el tiempo en debates larguísimos con tus stakeholders sobre cuál de los muchos problemas existentes atacar primero. A medida que se acerca el final del trimestre, puede que estés luchando por encontrar tu próxima prioridad. En cualquier caso, necesitas una comprensión integral del estado actual de tu producto, las experiencias más dolorosas que tienen los usuarios y las áreas que puedes estar pasando por alto.
Una de las técnicas más útiles que uso para mejorar la experiencia del usuario, identificar oportunidades de negocio y agilizar la comunicación en mi trabajo diario es el mapeo detallado de acciones que debe realizar el usuario, así como las que también han de realizar otros actores. Esto implica crear un diagrama de flujo visual de cada acción, evento e interacción que ocurre cuando un usuario interactúa con tu producto.
Existen muchos tipos de diagramas de flujo, desde los “User Journeys” de alto nivel hasta los flujos de estado técnico que los ingenieros suelen utilizar. Cada nivel de granularidad tiene su propio valor. Pero como diseñadora, considero que para poder ver realmente el panorama general, primero necesitas llegar al nivel más detallado de las acciones del usuario.
¿Cómo llegar a ese nivel más detallado?
Has alcanzado el nivel más bajo de granularidad cuando:
has tenido en cuenta cada acción que realiza un usuario (ejemplo: presionar el botón de confirmación, introducir datos en un campo de texto, buscar ese valor en una herramienta diferente, o copiar y pegar ese valor en tu herramienta)
has mapeado cada acción-respuesta (automática o no) que devuelve tu producto para cada acción que ha realizado el usuario
has registrado cualquier interacción con los empleados de tu empresa (ejemplo: atención al cliente, ventas, a través de todos sus canales: correos electrónicos, llamadas telefónicas, chats)
has rastreado todas las acciones de tus proveedores
💡Pro tip: Utiliza diferentes tonos del mismo color para distinguir entre las acciones que realiza tu usuario dentro de tu producto, y las acciones que realiza fuera de él.
¿Cómo hacer un buen mapa de acciones de tu producto?
Si ya tienes un mapa de flujo con el que estás trabajando, esta guía puede ayudarte a refinar los procesos existentes, identificar áreas para la optimización o capacitar a los miembros de tu equipo. Si nunca antes has hecho esto, voy a ayudarte con ejemplos, y paso a paso, cómo puedes hacerlo.
Paso 1: Decide quién será tu equipo central para el mapeo
Mapear el flujo de usuarios no debería ser una tarea individual. Este es un error crítico que la mayoría de los PMs y PDs cometen (especialmente los introvertidos para quienes es más cómodo trabajar solos). Si no involucras a otros roles en el proceso de mapeo, terminará siendo otro artefacto que la gente mira una vez y luego se olvida.
¿Quién debería estar en el equipo central de mapeo?
1 Product Manager (tomador de decisiones práctico)
1 Diseñador/a (para que tenga conocimiento profundo de la experiencia del usuario)
1 stakeholder de negocio (que interactúe diariamente con tus clientes o usuarios)
1 ingeniero/a (para que tenga buen conocimiento de la parte técnica)
Incluir a más stakeholders no es necesario, ya que puede aumentar innecesariamente el tiempo para crearlo.
💡Pro tip: Reserva franjas de 2 horas en tu calendario cada semana. No tiene que ser algo que consuma mucho tiempo. El tiempo total que lleve depende de la complejidad del producto y de lo amplio que sea tu área de enfoque.
Paso 2: Decide las herramientas, el formato y la granularidad
Pizarra digital:
Cualquier herramienta de pizarra digital es la adecuada para el trabajo: Miro, Figma, Whimsical, etc.
Formato basado en estándares:
Usa un lenguaje gráfico estándar para mapear tu flujo. Un error común que veo en los diagramas de flujo es usar formas arbitrarias para representar diferentes operadores lógicos. Si bien el estándar más conocido para lenguajes gráficos de mapeo de procesos es BPMN (Notación de Modelado de Procesos de Negocio), solo necesitas extraer de él los elementos principales.
💡Pro tip: ¿Alguna vez has abierto un diagrama de flujo y te has sentido completamente abrumado por la cantidad de flechas y rectángulos? ¡Ten cuidado! El diseño de tu mapeo determinará su impacto en toda tu organización. A continuación, te muestro algunos consejos para evitar errores comunes:
Paso 3: Define tu alcance
¿Qué estás mapeando?
Elige una “Job to be Done” del usuario. No elijas una cualquiera, sino aquella que esté dentro de tu área de enfoque actual. Es necesario abordar el ejercicio de mapeo desde la perspectiva del usuario. Un error común es definir los flujos a partir de la arquitectura actual de tu aplicación, lo que limita estructuralmente las oportunidades que puedas identificar.
Por ejemplo: un alcance significativo para uno de mis mapas fue "Una Marca (lee 'empresa') quiere enviar su mercancía a su cliente". Un alcance centrado en el producto puede ser: "El usuario elige un método de envío". La cuestión es que el usuario nunca querrá elegir nada, si esta tarea se puede hacer por él, probablemente lo prefiera
💡Pro tip: Utiliza la técnica de los “5 Porqués” para descubrir la verdadera tarea del usuario detrás de una determinada acción que actualmente necesita realizar en tu aplicación.
¿Dónde comienza? ¿Dónde termina?
Una vez que hayas definido la tarea a realizar, determina tu estado inicial y final. A veces, los límites exactos son arbitrarios, pero cuando mapeas un proceso con una granularidad baja, es fácil perderse mapeando actividades no relacionadas (como "el usuario inicia sesión" cuando tu enfoque está en "enviar mercancía").
Paso 4: El proceso del mapeo de procesos
Hazlo tú mismo / Do It Yourself (DiY)
Inicia sesión en tu producto (preferiblemente con una cuenta de usuario realista) y sigue el flujo que el usuario debe realizar para lograr su Job to be Done. ¡Recuerda, cada clic cuenta! Se debe mapear cada flujo alternativo, incluidos los estados de error y los casos extremos.
Espía a tus usuarios:
Además del enfoque DiY, utiliza datos de herramientas de registro de eventos de medición, de grabación de acciones en las sesiones del usuario (como Hotjar o Segment) para comprender realmente cómo los usuarios abordan sus tareas dentro de tu aplicación.
Por ejemplo, el simple hecho de mapear el flujo que pensé que tomaban los usuarios en mi aplicación no reveló un flujo alternativo que noté en las grabaciones de Hotjar, donde los usuarios tenían que abrir otra sección de la aplicación en una pestaña separada para tomar una decisión.
💡Pro tip: La parte más difícil al principio será mantener un nivel de granularidad constante en tu mapa. Para evitar la trampa de la inconsistencia, elige una "plantilla" para tus acciones y puntos de decisión desde el principio, y cíñete a ella.
Paso 5: Mejora con datos: pain points, oportunidades y puntos ciegos
Puntos ciegos
Mientras mapeabas el flujo, es posible que hayas notado algunas zonas en las que no estás seguro de cómo los usuarios abordan la Job to be Done. Estos son tus puntos ciegos (o blindspots), y es importante rastrearlos y hacerlos visibles. Puedes esclarecerlos mediante investigación cualitativa del usuario, como entrevistas a usuarios, estudios de diarios o shadowing (investigación etnográfica).
Distribuciones y embudos:
Una vez que tengas el flujo mapeado, es hora de enriquecerlo con datos de uso. ¿Qué porcentaje de usuarios toma el "camino verde" (también llamado Happy Path) frente a los "caminos no deseados" o "caminos críticos"?
Integrar las métricas del producto en el mapa es clave para ayudarte a resaltar los puntos de abandono en tu embudo o cuantificar el impacto de tus puntos débiles.
Pain points y oportunidades
Complementando los datos de uso con información de otras fuentes cualitativas, como el feedback de usuarios y stakeholders, puedes comenzar a identificar las fricciones y dificultades que pueden encontrar tus usuarios, así como cuellos de botella, redundancias o ineficiencias.
A diferencia de los "pain points", las oportunidades no son elementos sobre los que un usuario se queje. También son más estratégicas y están orientadas a los negocios.
Paso 6: Compártelo con todos, y crea un “documento vivo”
No dejes que se apague
Ahora que ya habéis hecho el "borrador inicial", es el momento adecuado para difundirlo dentro de tu organización e involucrar a más partes interesadas del negocio y equipos técnicos en el proceso. Revisar el mapa juntos puede aclarar cualquier pregunta, corregir errores e identificar nuevos puntos débiles y oportunidades.
Este último paso es crítico, ya que al presentarlo a la organización en general, puedes comenzar a obtener los beneficios de agilizar las comunicaciones entre tus stakeholders. Por ejemplo, a partir de ahora, cuando alguien se te acerque con una nueva idea brillante o algo que necesite arreglarse para ayer, puedes dirigirlo al mapa, donde también podrá ver el panorama general de todo lo que estás manejando.
💡Pro tip: Ahora que has mapeado tus puntos débiles y oportunidades en una pizarra digital, duplícalos en un formato de base de datos más accesible (Notion, Jira, etc) para mantener un registro de ellos.
Prepárate mentalmente porque…
Un inconveniente que comenzarás a notar al compartir el flujo detallado es cómo las personas que no formaban parte de tu equipo central lidiarán con la sobrecarga inicial de información debido a la granularidad de este método. Una técnica para mitigar esto es repasar el mapa con ellos en una sesión dedicada, donde se destaquen los puntos clave.
Otro desafío será mantener actualizado este diagrama de flujo, dedicando tiempo a modificarlo cada vez que se lance una característica relevante. Si no lo haces, el mapa solo actuará como una auditoría inicial, en lugar de ser un artefacto vivo que aporta valor de forma contínua en el tiempo.
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Ahora estás listo. Eres el experto número 1 en tu producto.
La próxima vez que te pierdas en un laberinto de complejidades del producto, ¡no te desesperes! Coge tu pizarra digital, y embárcate en una aventura de mapeo de procesos.
Recuerda que incluso el producto más complicado se puede desenredar hilo a hilo, revelando un camino claro hacia un futuro centrado en el usuario. ¡Así que canaliza a tu cartógrafo interior y comienza a mapear tu camino hacia la claridad del producto!
🙏 Gracias
por editar y traducir este texto.