No me rompas los huevos🐣
Cómo hacer producto en un entorno logístico donde no todo son aciertos.
Esta historia empieza poco antes de empezar un Q en las oficinas de Mercadona Online (MO), donde nuestra CEO reúne a todo el equipo haciendo un repaso de como vamos en este año, y nos encomienda a todos los equipos, a centrarnos en la calidad hacia el Jefe, es decir, que nuestro cliente (conocido como el jefe en Mercadona) esté contento.
A partir de ese momento cada equipo asume este compromiso y mira cómo puede atacar. En nuestro caso, lo analizamos desde la perspectiva del equipo de colmena (como llamamos a nuestros centros logísticos), es decir, el centro que prepara los pedidos para los Jefes.
A mirar datos
Por suerte, dentro de MO disponemos de una herramienta muy útil para estudiar todos los comentarios de los Jefes, tanto positivos como negativos, de manera clasificada, ordenada y con contexto. Así que empezamos mirando qué les dolía a nuestros Jefes.
El primer input de quejas de todo MO, con un 0,59%, eran las roturas. Resulta entonces, que éramos los responsables de la primera causa de queja de nuestros Jefes…🤦♂️. Con esto decidimos centrar nuestro OKR en reducir la cantidad de roturas por un porcentaje.
Y entonces, seguimos profundizando en las roturas:
No soy matemático, pero diría que tenemos un problema evidente con los huevos (barra azul), así que el siguiente paso era entender que estaba pasando. Para ello, qué mejor que bajar al barro ;), y allá que nos fuimos a la colmena para verlo con nuestros propios ojos. Una vez allí, junto al equipo de procesos, diseño e ingeniería planteamos varias hipótesis, pero la que vimos más plausible era lo siguiente:
☝🏻 Hipótesis: Al transportar los huevos en una caja con otros productos, estos golpean los huevos y acaban provocando su rotura.
Una posible solución
Antes de plantear la primera solución tenemos que fijar algunas líneas rojas, ya que queremos que no se rompan los huevos, pero no a cualquier precio:
Satisfacer al Jefe sin afectar a la rentabilidad
No añadir tiempo en los procesos de la colmena
No generar fricción en el reparto
Todo esto parece imposible que lo consigamos a la primera, así que empezamos por lo más sencillo: queríamos aislar los huevos y que estén protegidos. Para aislarlos decidimos usar una caja exclusiva para los huevos, y para protegerlos mejor, decidimos probar con unas espumas para absorber los golpes.
Con esta nueva caja nos permitiría comparar con otros pedidos sin esta caja, ya que sobre el papel deberían ser huevos indestructibles. 😍
Así que fuimos a producción! Pero antes de ponerlo en todos los pedidos de todas las colmenas, nos gusta empezar pequeñito. Por ello empezamos en nuestra colmena laboratorio y solo en algunos camiones.
Después de unos días aplicando esta nueva estrategia, aprendimos que no somos tan buenos como creemos 🤦♂️:
Olvidos de huevos en el camión → Jefes descontentos
Falta de espacio en el camión → Repartidores descontentos
Contamos con un equipo de desarrollo, diseño y procesos físicos ágiles con los que solucionamos estos dos problemas, casi al momento de verlos.
El primer problema de olvidos, lo solucionamos haciendo un pequeño desarrollo sobre la aplicación de reparto, donde el repartidor tenia escanear una etiqueta si el pedido contenía huevos.
El segundo problema era el espacio en el camión, después de probar en varios sitios dentro del camión, incluso llegando a analizar la cabina del conductor. Finalmente encontramos un hueco que siempre estaba libre, aunque conllevara algo más de esfuerzo para el repartidor.
Ahora solo nos quedaba poner en marcha la prueba y medir con datos. Decidimos hacer la prueba durante tres semanas, en nuestra colmena laboratorio, VLC1 (Valencia) donde se repartieron cerca de 2000 pedidos diarios con esta nueva prueba.
A veces se gana, a veces se aprende
Durante esas tres semanas seguimos revisando todas las quejas de nuestros jefes y de nuestros repartidores. Pasadas estas tres semanas, con una demanda similar entre ambos períodos, decidimos volver a medir y por desgracia las quejas subieron un 33%, los repartidores seguían viendo que el proceso se había complicado y con posibilidad de equivocarse, y aun nos quedaban algunos puntos a resolver con medios físicos y medir el coste extra de preparación. Por todos estos puntos decidimos parar la prueba.
Una parte clave y muchas veces difícil en nuestro día a día, es saber cuándo matar una prueba. Intentamos ser muy lean en cuanto a desarrollos, probar rápido y aprender aún más rápido. Con esta mentalidad y esta forma de trabajar, parar la prueba no fue doloroso, así que rápidamente volvimos a la mesa de trabajo.
☝🏻 Dentro de MO decimos que unas veces se gana y otras se aprende, esta vez nos ha tocado aprender.
El que la sigue…
No nos dimos por vencidos, y seguimos pensando en cómo el objetivo de reducir el número de roturas.
Si volvemos a la gráfica de arriba, el número dos de causas de roturas venía de los envases (tónicas, cervezas de lata, refrescos de lata, etc), por lo que nos pusimos a observar cuál era el motivo de estas roturas.
Por suerte, en este caso fue fácil comprobar que lo estábamos haciendo mal, concretamente colocábamos los envases de lado para ahorrar espacio en las cajas de los pedidos, pero de esta manera quedaba expuesto el lado mas débil de las latas a golpes y punzadas. Por experiencias pasadas sabíamos que los proveedores siempre recomiendan transportar sus productos en la posición original y esto no lo estábamos cumpliendo.
La decisión fue entonces, fácil; forzar a que siempre nuestros pickers pongan los artículos en su posición original donde el producto es más resistente. Aunque es peor para el negocio, ya que no optimizamos tanto el espacio en las cajas, es mejor para nuestros jefes. Con el tiempo, y aunque el impacto fue menor que con los huevos, vimos que esta prueba fue OK y conseguimos alcanzar el objetivo propuesto.
Lecciones aprendidas:
Estate cerca de tu usuario, pregúntale constantemente y aprende del que sufre los problemas, apoyándote de igual manera en datos cualitativos y cuantitativos.
Itera rápido y pequeño.
Apóyate en todos los componentes de tu equipo e iras más rápido, en nuestro caso el póker de producto, PM, PD, TL y PF (Proceso Físico, un rol clave que define los procesos en Mercadona).
Define OKRs a alto nivel, siempre centrados en el impacto a tu usuario.
Intenta tocar poco los huevos…, que si no al final se rompen.
Habría que ver qué ratio de rotura tienen los huevos en el transporte a tienda en los palés, que podría ser algo similar en cuanto a riesgo. Y ver si es similar o no.
Pero vamos, el problema también podría estar en la estructura de los envases, igual los más grandes (12 un) son más frágiles que los más pequeños (6 un.). O del trato que recibe la caja en el transporte. Igual en vez de separar los huevos habría que poner colores a las cajas según el riesgo de rotura, la de huevos y otras cosas sería roja y el transportista iría con más cuidado.
Está claro que dependerá del impacto económico que suponga ese ratio de 0,59% que comentas.
Los huevos es un producto muy delicado y a quién no se le ha roto algún huevo transportándolo de la tienda a casa según cómo los pongas en la bolsa y con qué otros productos convivan. No se escapan algunos de ellos al año.
En fin, intereresante que compartas estas cosas, al menos interesante para mi y mi día a día en el trabajo.
Un saludo Jordi.
Una opción que puede ser buena sería crear unas cajas a medida de las hueveras: como una huevera algo más grande para que quepan los huevos dentro. Por fuera de un material duro, como un tupper de plástico duro. Por dentro acolchado con algún material que sea reutilizable y aguante bien los golpes. La idea sería encajar los huevos en “el tupper” a la llegada a la colmena y recogerlo a la entrega del pedido. Inicialmente supondrá un coste en la creación de los envases y en los que se pierdan por falta de costumbre, pero al cabo de un tiempo puede llegar a ser una buena solución