Producto y ventas, amigos para siempre
Historia sobre como hemos trabajado codo con codo con un objetivo común
¿Te ha pasado que las promesas de ventas no se cumplen porque el equipo de producto no puede entregar o porque el producto no soluciona las necesidades de los clientes? Si es así, sabes lo importante que es la sincronización entre ventas y producto.
En Citibox, hemos logrado una buena sincronía gracias al impulso de Javier Escribano en nuestra forma de trabajar. Juntos, como un solo equipo de ventas y producto, mejoramos el encaje en el mercado de los productos y proporcionamos más valor del que pensábamos ofrecer a nuestros clientes.
En este artículo, compartiré las lecciones que he aprendido a lo largo de los años para mejorar la sincronización entre ventas y producto, basándome en toda mi experiencia. ¡Comencemos!
#1. Ganar la confianza de ventas
Como Product Manager, mi estrategia para sincronizar ventas y producto comienza por ganarme la confianza del equipo de ventas. Para lograr esto, es importante superar algunas diferencias clave como los distintos niveles de conocimiento y el uso de terminología técnica diferente que puede provocar malentendidos.
Para ganarte la confianza del equipo de ventas:
Sé práctico: evita hablar de teorías y enfoques abstractos.
Escucha más de lo que hables: aplica técnicas como el "mirroring" y "labeling" de Chris Voss para obtener información valiosa.
Toma nota de los puntos clave y transfórmalos en cambios tangibles en el producto para demostrar el valor que aportas en las reuniones.
Expresa claramente lo que estás entendiendo. Por ejemplo: si es una aclaración, utiliza la frase: En nuestra conversación sobre A, parece que el caso es B. ¿Es eso correcto?, o si es un acuerdo, Basado en nuestra conversación previa sobre X, decidimos que Y es la mejor solución. El siguiente paso es Z. ¿Estás de acuerdo? Si es así, empezamos ya".
#2. Establecer buenas prácticas para entender a los usuarios
Una vez hayas ganado la confianza de ventas, es importante establecer buenas prácticas para determinar si el problema es real, si vale la pena resolverlo y si es posible hacerlo.
Un enfoque que he utilizado con éxito es pensar en la venta como una entrevista más que como una transacción comercial tradicional. Para lograrlo, recomiendo el libro "The Mom Test", el cual me ha resultado muy útil.
A continuación, compartiré algunos consejos que he encontrado particularmente útiles, extraídos de este libro:
En lugar de preguntar a los clientes si tu idea de negocio es buena, habla sobre su vida y pregúntales sobre detalles específicos en el pasado, en lugar de opiniones generales o sobre el futuro.
Escucha más y habla menos. Dale a tu cliente la oportunidad de expresarse y asegúrate de prestar atención a lo que dicen.
Evita los cumplidos y los elogios, y no caigas en el error de plantear ideas vacías. Pregunta en lugar de presumir.
Cómo estructurar la reunión:
Para descubrir qué producto tienes que construir de las conversaciones con tus clientes, es importante ser cuidadoso en tu avance. Si te apresuras o presentas tu idea demasiado pronto, podrías arruinar todo el proceso de aprendizaje y frenar el progreso.
Para evitar esto, puedes seguir el enfoque de Steve Blank y tener tres reuniones distintas con tus clientes:
La primera para conocer al cliente y su problema
La segunda para presentar la solución
La tercera para vender tu producto.
También puedes seguir el planteamiento de Rob Fitzpatrick haciendo los mismos bloques pero no separarlos en 3 reuniones, siempre y cuando resuelvas todas las dudas antes de avanzar.
Un ejemplo de agenda para la reunión (aproximadamente 45 minutos) es:
Tiempo de gracia para los que llegan tarde (5 min)
Saludos (5 min)
Preguntas para entender sus objetivos/problemas/presupuesto (15 min)
Mostrar/describir el producto (15 min)
Averiguar los próximos pasos y avances (5 min)
Cómo preparar la reunión:
Los 3 consejos que recomienda Rob Fitzpatrick en “The mom test” para preparar una reunión con un cliente, que a nosotros nos han funcionado muy bien son:
Prepara una lista de 3 cosas importantes que deseas aprender por cada tipo de usuario.
No tengas miedo de preguntar lo que necesitas saber para asegurarte de que estás resolviendo un problema valioso para tus clientes y que tu solución es la correcta.
Busca avanzar y lograr compromisos concretos, ya que no es una verdadera oportunidad de compra hasta que les has dado la posibilidad de rechazarte.
Para ayudarnos en este proceso, comparto una plantilla que utilizamos en nuestro día a día.
#3. Que ventas y producto sean compañeros de trincheras
Ahora toca validar nuestras ideas con los clientes. La mejor forma de comprobar la viabilidad de ideas es presentarlas en equipo a los clientes puede ser duro, pero vivir las victorias y derrotas juntos fortalece la relación entre producto y ventas.
Quiero destacar que mis compañeras de ventas son expertas en traducir nuestro lenguaje técnico en términos más simples y comprensibles para los clientes. El feedback que recibo de ventas ha sido muy valioso para evitar falsos positivos y transmitir nuestras ideas de manera clara y efectiva, especialmente cuando hablamos con los equipos de operaciones.
Como Product Manager, co-lidero reuniones con el equipo de ventas para detectar los problemas reales de los clientes y aplicar la tecnología para solucionarlos. Tomamos notas que son esenciales para mejorar el nombre del producto y las preguntas que hacemos, así como para presentar soluciones de manera clara y sencilla.
Es esencial que seamos compañeros de trincheras y preparemos en equipo cada reunión. De esta manera, podemos tener claro qué preguntas queremos responder y analizar qué argumentos funcionaron mejor y cuáles no.
#4. Que producto tenga visibilidad total del estado de los clientes (bloqueos, avances…)
Una vez estéis haciendo las preguntas correctas y seáis un equipo. Tienes que enfocarte en recibir la información correcta para poder validar que debes construir.
Al principio, quería asistir a todas las reuniones relacionadas con el producto, pero aprendí que mi papel era tener visibilidad completa para construir el producto adecuado. Para lograrlo:
Crea un panel de estado del cliente para resumir la información, responder preguntas y resolver dudas a stakeholers. Plantilla que usamos en Citibox.
Establece una reunión semanal para actualizar el panel y trabajar en equipo. Esta idea fue propuesta por un compañero actual de Citibox y ha funcionado muy bien.
Crea un canal asíncrono para publicar resúmenes sintetizados de las reuniones. Esto hará que otros sigan con el ejemplo y publiquen sus resúmenes, para impulsarlo, crear las plantillas reducirá la fricción a hacerlo.
La estructura que utilizamos para resumir las reuniones es simple pero efectiva:
Reunión con {Cliente}
{Pregunta 1}
Ejemplo: El cliente está dispuesto a comprar nuestro producto - Confianza 5/10
{Pregunta 2}
Ejemplo: El cliente puede hacer X o Y - Confianza 6/10
{Pregunta 3}
Ejemplo: Nos va a presentar a la persona clave que decidirá - Confianza 10/10
¿Qué hemos aprendido?
¿Algo más que destacar?
Estas son las mismas preguntas que mencioné en el punto 2, lo que significa que estableciendo buenas prácticas, ya tienes el 80% del resumen antes de la reunión.
Siguiendo este proceso, obtengo una gran visibilidad y puedo obtener información valiosa, incluso no asistiendo a todas las reuniones. Si deseas profundizar aún más en cómo sintetizar, te recomiendo el libro "Smart Brevity".
#5. Construir a la vez que sigues validando con tu cliente
Tienes la confianza de ventas y la información necesaria para construir. Ahora, el reto es cumplir tus promesas a los clientes y al equipo. Es momento de que el squad entregue valor y cumpla juntos su cometido.
Esto supone mucha presión pero aquí te cuento unos consejos de cómo aliviarla.
Construye en pequeños incrementos mientras validas que estás construyendo el producto adecuado, esto reducirá el riesgo de bloquear a los clientes al no estar preparado cuando digan que sí.
Asegúrate de que tu equipo tenga objetivos claros que impulsen el negocio. En nuestro caso, tener la responsabilidad compartida nos ha impulsado a hacer campañas de marketing y cambios en el producto para facilitar las ventas.
Mantén al equipo al tanto del contexto del negocio y haz un kick-off cuando estés seguro de que tienes que empezar a construir. Esto ayudará a que los desarrolladores senior estén al tanto de la situación y puedan acelerar el desarrollo.
Organiza cafés periódicos con un desarrollador de referencia para hablar de los avances, explicar el contexto y responder sus preguntas.
Sé 100% transparente con tu equipo sobre los compromisos que vas a hacer e incorpora el feedback a tus decisiones.
Valida las decisiones técnicas con los departamentos de TI de tus clientes para reducir el riesgo de construir algo que no sea útil para ellos.
Recuerda que lo más importante es ofrecer valor a tus clientes y cumplir tus promesas a tiempo. Construir con el cliente puede ser una presión brutal, pero con un buen equipo y las herramientas adecuadas, es posible hacerlo de manera efectiva.
#6. Ventas involucra a producto proactivamente
Llegar a la sincronización perfecta entre el equipo de producto y ventas no es tarea fácil. Pero cuando ventas involucra proactivamente a producto, no solo para responder preguntas técnicas, sino para trabajar juntos en la solución de problemas reales de los clientes, sabes que estás en el camino correcto.
Durante mi trayectoria he escuchado frases de ventas que me han llenado de orgullo, como: “Te traigo a las reuniones porque sabes explicar muy bien el producto y lo vendes muy bien”. Para mí, como Product Manager, es fundamental conocer en detalle todos los beneficios y funcionalidades del producto.
Además, cuando escuchas a un colega de ventas decir "que estés en la reunión con el cliente X me tranquiliza", sabes que tu trabajo está siendo valorado y apreciado.
Claro que, en el camino, habrá momentos de tensión y dificultades para entendernos, pero lo importante es hacer todo lo posible por superarlos juntos. Como cuando te dicen "a mí me pareces un genio loco" o "eso me lo tienes que explicar en la pizarra".
Pero las victorias hacen que todo el esfuerzo valga la pena. Hace poco tuvimos una presentación importante para un cliente y trabajamos en equipo para convencerlo. Al regresar a casa en el tren, sentí una sensación de satisfacción y logro indescriptible. Y eso es lo que me motiva a seguir trabajando duro y en equipo, sabiendo que podemos conseguir grandes logros si trabajamos juntos más allá de nuestro squad.