Querido Stakeholder, voy a cuestionarte
Te cuento sobre el delicado arte de cuestionar a nuestros SHs sin saturarlos.
¡Enhorabuena! Has conseguido lo que querías: ¡trabajar de Product Manager! Y, por tanto, ser la persona con mayor responsabilidad sobre el valor que va a aportar ese producto al mundo. Sin duda, ello implica que vas a cuestionar muchas de las decisiones a tomar sobre el presente y el futuro del producto (llamémoslo “app” a partir de ahora). En otras palabras, eres el/la “mandamás” de la evolución de la app. ¿Te suena bien? Permíteme que en este artículo chafe un poco tus ilusiones con algo de realidad.
Todo tiene que tener un por qué lógico, ¿a que sí?
Tu lógica te dice que lo primero que hay que hacer cuando entras a una empresa, o a un equipo nuevo, es entender el por qué de las cosas. Por ejemplo:
¿Por qué se ha desarrollado esta funcionalidad?
¿Por qué queremos alcanzar esta métrica?
¿Por qué se ha definido esta cifra concreta de esta métrica, y no otra?
¿Por qué queremos que nos use este segmento de personas?
¿Por qué tenemos una suscripción con estas características?
¿Por qué vamos a lanzar este experimento?
¿Por qué se va a desarrollar este MVP?
¿Por qué hay que hacer más caso a este usuario, frente a este otro?
¿Por qué este stakeholder dice que hay que hacer una funcionalidad y siempre se prioriza ante todo lo demás?
¿Por qué está priorizado así el backlog?
¿Por qué el foco cambia cada 2x3?
¿Por qué dedicamos tanto tiempo a analizar el comportamiento de uso de la app de este segmento de usuarios, y no a este otro?
Etcétera, etcétera, y etcétera
Si la respuesta a nuestras 1.001 preguntas no es lógica, lo vemos claro como Product Managers y el veredicto es:
“No tiene ningún sentido, tengo que empezar a cambiar esto”
Pero seamos realistas, las cosas no son blancas, ni negras. Tienen muchos matices. Con esto, lo que quiero decir es que la respuesta a las preguntas del “por qué” dependen mucho de:
cómo se pregunten
a quién se pregunten, y
cómo sea la respuesta
¡A cuestionar se ha dicho!
Intenta imaginarte en esta situación: llevas ya unos meses en tu nuevo equipo/empresa, te han dicho que quieren trabajar bien en producto, y que confían plenamente en ti para decidir lo próximo en lo que se va a trabajar. A estas alturas ya tienes contexto suficiente para entender las bases del negocio, del mercado, de los usuarios, de la app, y (me voy al mejor de los casos) tienes objetivos definidos por la empresa que marcan una clara dirección hacia la que ir.
Con todo esto, y guiado por el foco y las métricas que hay que mover, empiezas la fase de Discovery. Estás trabajando sobre un problema detectado y priorizado, y lo primero que quieres es responder a esta pregunta
“¿Realmente la app resuelve este problema, y a estas personas?”
Empiezas a bucear en datos cuantitativos (sí, con suerte la app ya está en PRO -producción- y tienes datos reales en el histórico) y te das cuenta que para ello tienes que resolver otras muchas preguntas:
¿Con qué frecuencia nos usan? ¿Por qué con esa frecuencia? ¿Es lo que esperamos?
¿Quiénes nos usan? ¿Por qué esas personas? ¿Es lo que esperamos?
¿Cuáles son las funcionalidades que más utilizan? ¿Por qué esas? ¿Es lo que esperamos?
Etcétera
Finalmente, llegamos a la conclusión de que los datos cuantitativos no nos dan respuesta a muchas de esas preguntas, sobre todo a las del “Por qué”. Así que pasamos al análisis cualitativo, y aquí empieza a complicarse el tema.
Sigamos situándonos. Has definido el analizar a realizar, y tienes que llevar a cabo una entrevista. En este caso, supongamos que el usuario que descarga la app es un adulto, pero la persona que la usa la mayoría de veces es su hijo/a (un menor). No puedes entrevistar al menor, pero sí con al adulto, y has elegido a ese usuario adulto porque los datos cuantitativos te dicen que el 80% de los días de la semana dedica unos 120 minutos a la app. ¡Esto es una locura! Y quieres saber por qué, y dónde ve el valor (porque sí, ya has analizado las funcionalidades que más usa, pero necesitas entender el por qué)
Sé mucho sobre ti, pero tengo que preguntarte como si no lo supiera
Lo primero que tienes que averiguar es si ese adulto es consciente de la cantidad de tiempo que pasa su hijo utilizando la app. Por tanto, no puedes empezar preguntando cosas como: “¿Por qué motivo utilizas la app casi todos los días de la semana durante 120 minutos al día?” Esto puede hacer que la persona entrevistada se sienta:
Juzgada
Espiada
Ultra analizada
Y, por consiguiente, su actitud durante la entrevista empiece a transformarse en estar:
A la defensiva
Nerviosa
Incómoda
Impaciente por terminar
Si esto ocurre, las respuestas que obtengamos no serán 100% fiables, y estarán alteradas y alejadas de la realidad.
Así pues, es probable que tengamos que cambiar el modo de cuestionar al usuario, y convertir la pregunta anterior en algo como:
“¿Cuántos días a la semana crees que suele utilizar tu hijo la app”?
“¿Cuánto tiempo aproximado dirías que pasa cada día con la app”?
Sí, sabemos la respuesta a esto, pero simplemente hacemos estas preguntas para hacer que sienta confianza, que la persona esté relajada, y que las próximas preguntas nos proporcionen respuestas reales no condicionadas. (Vale, y también estamos analizando si de verdad son conscientes del uso real que está haciendo su hijo con la app)
Este sería un pequeño ejemplo de cómo cuestionar a un usuario. Perfecto. Pero…
¿Qué pasa cuando la persona a la que tienes que cuestionar es tu compañero de trabajo, o alguien de ventas o, más complicado aún, el CEO de la startup?
Tenemos que incluir esta nueva funcionalidad en la app. Me lo ha dicho un usuario
Y entonces, tú sabes que tienes que empezar a cuestionar:
¿Quién te lo ha dicho: un estudiante, un profesor, etc? En definitiva, entender el tipo de usuario del que sale esta petición
¿Cuándo y cómo te lo ha dicho? Es decir, ¿qué estaba haciendo en ese momento? ¿estaba usando la app y de repente te lo dijo en un momento determinado del flujo? ¿en qué momento? ¿Estabas hablando con él y le preguntaste directamente si le gustaría que incluyéramos en la app eso? (Porque inconscientemente estabas intentando obtener validación a una idea que tuviste anoche con la almohada)
¿Puedes decirme su email? Así, en caso de que obliguemos a los usuarios a registrarse con el email, podemos buscarlo y analizar cuantitativamente sus datos para saber dentro de qué segmento se encuentra, y qué tipo de uso de la app suele tener
¿Cuánta importancia o urgencia ha manifestado el usuario cuando te decía que quería que incluyésemos eso en la app? Es decir, no es lo mismo si se trata de redactar la carta a los reyes magos, o si se trata de entender si de verdad es un problema. Y, hablando de problemas…
¿Qué problema resuelve esta funcionalidad al usuario?
¿Qué métrica nos va a permitir accionar? ¿Entra dentro del foco y la prioridad en la que estamos trabajando?
¿Cómo de importante es ese usuario estratégicamente hablando para la compañía?
Etcétera
Tanta pregunta satura al stakeholder. Es normal. Y más aún cuando se está empezando a crear esta cultura de producto en la empresa/equipo. Así que, a no ser que hagas las preguntas con un tono adecuado, amable, con una cara agradable, y con muuuuucha psicología para que no sienta que todas estas preguntas no son nada personal… todo este interrogatorio puede acabar con mucha frustración. Tanto para el stakeholder, como para ti Product Manager.
Y, lo peor, el stakeholder “te pilla manía” y a ver cómo sigues cuestionando la próxima vez. Eso con suerte, porque igual a la próxima te intenta evitar y va directo al equipo de desarrollo.
Saber cuestionar es todo un arte
Como Product Managers que somos, nos va a tocar cuestionar mucho, muchas cosas, y muchas veces. El problema en sí no es cuestionar, es cómo se percibe la cultura de cuestionar.
Desde mi punta de vista, un PM nunca debe dejar de cuestionar, pues es lo que asegurará que el producto itera en la dirección correcta (y eso pasa por hacer descartes también). Para ello, es muy importante que continuamente se refuerce la cultura de producto, y que el hecho de cuestionar está bien, y se ve con ojos positivos.
Sin embargo, y aún siendo así, tenemos que aprender a cuestionar en entornos muy diferentes, y ante personas y stakeholders diferentes. Sí, aquí la psicología juega un papel fundamental y, sinceramente, es una parte que a mí no es que me apasione (porque ya es difícil de por sí cuestionar, como para pensar también con sutileza cómo hacerlo), pero reconozco que tenemos que convertirnos en artistas de las preguntas.
¿Qué te ha parecido? ¿Te has sentido identificado/a con alguna de estas historias?